성공하는 제품 기획 2

실무에서 고객 인사이트를 도출하는 방법

고객의 니즈를 파악하는 실무 노하우

1. 초기 구축 단계의 고객 연구

얼리 어답터(=헤비유저) 인터뷰

• 초기 구축단계에서는 얼리어답터를 반드시 만나 보아야 한다. 그들이 어떤 사람인지, 무엇을 원하는지 꼭 들어봐야 한다.
• 얼리어답터의 노하우를 파악하고 제품의 문제점을 해결해 볼 수 있다.
• 단, 헤비유저의 말 그대로 제품에 반영하는 것은 위험! 그들의 노하우를 추려서 대중화시켜야 한다.
• 헤비유저의 니즈 파악해서 그들을 감동시키고, 대중들 또한 쉽게 영유할 수 있도록 개량하고 대중화하는 것이 우리의 역할
• 얼리어답터를 만나는 방법
  • 온라인 커뮤니티 추천 (eg. 신용 카드의 얼리어답터나 체리피커를 만나기 위해, 뽐뿌의 재테크 포럼이나 경제 관련 게시판에서 대상자 물색한다.)

2. 운영 단계에서의 고객 연구

인터뷰

• 1) 새로운 제품 구축 시 2) 기존 제품의 개선사항 발굴 시 적합
• 고객 연구 방법 중 가장 추천하는 방법

앱스토어 리뷰 또는 CS

• 1) 헤비 유저들의 니즈 확인 시 2) 빈번한 문의에 대한 분석 시 적합
• 고객의 목소리를 모두 제품에 반영하는 것은 추천하지 않는다. (고객 하나의 목소리가 전부를 대변해 주지 않고, 모든 것을 들어 주는 것은 결과적으로 비즈니스 임팩트가 작기 때문)
• 고객의 목소리 어디까지 제품에 반영해야할 것인가?
  1. 문의 내용의 빈도를 판단할 수 있도록 수치화한다.
  2. 문의 내용이 다른 고객들도 전부 겪을 일인지 판단한다.
  3. 단, 크리티컬한 이슈는 1,2와 관계없이 바로 반영한다.

커뮤니티 또는 SNS 등 여론

• 제품의 인지도가 어느 정도 있어야 가능한 방법

마케팅 성과

• 광고를 걸었을 대 효율이 좋았던 콘텐츠에서 고객의 니즈와 흥미를 파악할 수 있다.
• 광고에서 가장 효율이 좋았던 콘텐츠를 우선 노출되도록 제품을 설계할 수 있다.
• 즉, 마케팅 성과를 참고해 제품 지표 개선이 가능하다.

고객을 알기 위한 숏컷, 고객 인터뷰

인터뷰는 고객을 알 수 있는 가장 효과적이고 효율적인 방법이며, 인터뷰는 크게 다섯 가지 단계로 진행한다.

1. 인터뷰 목적과 인터뷰이 조건을 명확히 정의한 개요를 작성한다.

• 인터뷰를 진행할 실무진들에게 가장 중요한 것은 우리가 왜 이 인터뷰를 하는지 인터뷰의 목적을 명확하게 하는 것이다.
• 목적이 선정되면 인터뷰 참여자로 부터 어떤 정보를 얻을 것인지 그 정보를 얻기 위한 인터뷰 조건을 세우는 것이 중요하다.
  

2. 우리 제품의 고객을 이해하기 위한 인터뷰이를 모집한다.

몇명이 적당한가? = 인터뷰의 목적에 따라 다르다.

얼리어답터 인터뷰라면

• 양보다는 질!
• 다른 프로필로 5~6명 모집
• 제품을 설계하는 사람이 확신을 얻기 위해서는 다 다른 프로필로 최소 5명을 만나보는 것을 추천함. 각자 다 다른 라이프 스타일을 가진 고객이라고 하더라도 해당 업건에 대한 문제의식이나 니즈 등은 놀라울 정도로 같은 걸 확인할 수 있다.

포괄적인 고객 인터뷰라면

• 얼리어답터와 메이저리티를 4:6비율로
• 최대 20명 내외로
  

3. 핵심 질문에 대한 답을 얻어내기 위해 질문지를 작성한다.

탄탄한 제품 설계를 위한 핵심 질문 3가지

현재 고객의 Pain Point는?

• 페인 포인트는 말 그대로 고객이 가장 고통받고 있는 포인트이다. ‘이 포인트를 해결해 주면 기분이 좋다.’ 정도의 수준이 아니라 ‘눈물을 흘리면서 돈이라도 기꺼이 지불하겠다 하는 수준이 되어야 하는 것. 그래서 우리는 이 포인트를 발굴해내서 이를 해결해 주는 제품을 만들어 돈을 벌어야한다.

그 Pain Point를 해결하는 방법이 있나? (노하우)

• 고객이 본인의 페인 포인트를 어떻게 해결하고 있는지 살펴보는 것. 이미 어떤 제품을 이용하고 있지는 않았는지 우리가 그보다 더 편하게 만들기 위한 방법은 없을지 고객의 노하우를 벤치마킹해볼 수도 있다.

관련하여 자주하는 행동은?

• 우리의 서비스는 자주 이용되고 자주 구매될 이유가 있어야 하기 때문에 그들의 라이프 스타일에 녹아들어야한다.이를 위해서 그들의 생활 패턴이나 사고 방식을 이해하는 것이 아주 중요하다.
  

4. 서기1명을 대동하여 심층 인터뷰를 진행한다.

• 인터뷰 진행은 꼭 2인 1조로 움직이는 것을 권장한다.  만약 5명의 사람을 2시간씩 인터뷰를 했다면 총 10시간의 녹음 분량이 만들어지는데, 실무에서는 절대 이걸 다시 듣지 않는다.
• 또한 서기는 현장감 넘치는 기록을 해 주어야한다. 답변을 임의로 정리하거나 요약하기보다는 참여자의 인터뷰에 비언어까지도 있는 그대로 쭉 작성하는 것이 가장 좋다.
  

5. 4가지의 분석 포인트를 기반으로 고객 인사이트를 도출한다.

인터뷰 분석 포인트

1. 강한 감정 표현이 있었는가?
2. 계속해서 반복된 언급인가?
3. 실제로 그렇게 행동했는가? (실제 경험)
4. 인터뷰이가 공통으로 말하는 것은 무엇인가?

인터뷰 후 우리가 얻게 되는 것

1. 인터뷰의 현장감이 그대로 반영된 Raw data
2. 모든 인터뷰이의 답변을 요약하여 한 눈에 들여다 볼 수 있는 시트
3. 탄탄한 제품 설계를 위한 핵심 질문에 대한 결과 -> 제품 설계에 기준이 될 문서
   
   
   

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