고객과 비즈니스를 만족시키는 제품 설계하기

고객 인사이트를 기반으로 제품 설계하기

1. 고객의 Pain Point로 매직모먼트와 컨셉을 도출한다

매직 모먼트(Magic Moment)

• 고객이 서비스의 가치를 깨닫는 순간.
• ‘단순 사용자’가 높은 ‘생애 가치를 지닌 사용자’가 되는 순간.
  • 페이스북: 14일 안에 10명의 친구를 만들면 3년을 이용한다.
  • 넷플릭스: 1달에 1개 이상의 영화를 보면 2년을 이용한다.
  • 뱅크샐러드: 카드와 은행을 연동하면 30%가 한달에 한번 접속한다.

[실무 사례]

• 과제: 대출을 신청하는 경험을 어떻게 설계하는 것이 좋을까?
• 대출 신청자의 Pain Point: 금융사는 ‘갑’, 나는 ‘을’이 되는 경험
• 고객의 Pain Point를 해결: 고객이 갑이 되는 경험을 제공하는 BM을 설계한다.

2. 고객의 노하우로 부터 경쟁우위 포인트를 도출한다

[실무 사례]

• ‘가계부’ 유저의 Pain Point를 고객은 어떻게 해결하고 있는지 고객의 노하우 파악
    • 안드로이드 유저: 카드 결제 문자를 읽어오는 앱을 사용하여 1주 또는 1달 단위로 엑셀로 재확인하여 총정리 함.
    • iOS 유저: 별다른 해결 방법이 없음 (수기로 작성함)

• 고객의 노하우에서 인사이트 도출
    • 문자를 읽어오는 기술 (eg. 스크래핑) 을 제품에 반영하여 기존 유저들의 불편함을 해소한다.

3. 고객의 최초 상기를 통해 그들의 라이프스타일에 녹아드는 제품 시나리오를 도출한다

[실무 사례]

• 가계부 고객의 최초 상기
    • 오늘 얼마 썼지?
    • 이번 달 카페(특정 항목)에 얼마 썼지?
    • 이번 달 계좌 잔액이 얼마지?

• 고객에게 가장 먼저 노출해야하는 기능을 도출

• 고객의 라이프스타일을 토대로 제품을 설계하자 리텐션이 60%이상 올라감

제품에 대한 의사 결정 및 협업 노하우

1. 의사결정 노하우

• 없으면 열받는다 = 필수 기능
• 없어도 상관없다 = 삭제 or 백로그 기능
• 있으면 좋지만 없다고 해서 화나진 않는다 = 비타민 기능
  

2. 팀원 피드백으로 제품을 완성하는 노하우

• 사용성 등 고객 반응을 예측해 볼 때
  • 사용에 불편함은 없는지
  • 중요한 버튼이나 글씨가 잘 보이는지
  • TIP. IT 친숙도가 낮은 팀원에게 물어보는 게 좋다.
• 현실 가능성을 예측해 볼 때
  • 구현에 예상되는 어려움은?
  • 서비스 제공이 가능한 비즈니스 상황인지?
• 다양한 관점의 사람을 흡수하고 싶을 때
  • 피드백을 요청하는 이유와 주어야 하는 범위가 명확해야 한다.
  • 피드백을 차분하게 분석하여 수렴할 것
    • 전부 수렴하는 것 보다는 여러 의견의 공통점을 찾는다.
    • 의견을 다 수렴할 필요는 없지만 다 들어보는 것은 중요하다.
      

3. 제품/프로젝트 리딩 노하우

• 가장 좋은 설득 방법은 과정에 참여시키는 것
  • 고객 조사 과정에서 타 부서 사람을 참여시켜 팀원의 신뢰를 얻는다.
  • 단, 팀원의 본업을 위한 업무 리소스를 빼앗는 경험을 주지 않도록 주의
• 각 팀의 이해관계를 파악하자
• 때로는 타협이 필요하다
  • 단, 장기적으로도 비전과 고객 경험을 회복할 수 없는 전략이라면 타협은 절대 금물
  • eg. 앱에 광고를 붙이는 것: 단기적으로는 수익을 얻을 수 있어도 고객 경험을 해치는 일이기 때문에 신중하게 결정해야 한다.